ما هو تطبيق Intercom وما هي ميزاته وعيوبه

تطبيق Intercom.

بعد ظهور الشركات الكبرى، وظهور الحاجة إلى التواصل مع العملاء والموظفين بشكل يومي. ظهرت العديد من التطبيقات التي اختلفت في آلية تحقيق تواصل المدير بالموظف، أو تواصل الموظف مع العميل أو حتى الموظف بالموظف الآخر. ومن تعدد الآليات هذه، اختلفت الشركات وتميزت عن بعضها. لذلك فقد نجد بعض المنتجات البرمجية التي تسمح بتواصل حواسيب العملاء فحسب من دون سماحيات أخرى.

من جهة أخرى، نرى تطبيقات التواصل مع العملاء بميزات وخصائص شتّى بحيث تقدم المستوى الاحترافي من التخديم. هذه التطبيقات والبرامج لطالما كانت مفيدةً لمكاتب Help Desk الموجودة في الشركات. وذلك بسبب حاجتهم للقيام بإجراء تعديلات على أنظمة الحواسيب في مختلف فروع الشركة بمختلف المناطق الجغرافية.

بالتالي هم المتضرر الأكبر من عمليات فشل التواصل بالمقام الأول. والشركة ككل في المقام الثاني. ومن هذه التطبيقات نذكر تطبيق Intercom، والذي سوف يكون موضع حديثنا في هذا المقال.

ما هو تطبيق Intercom؟

هو تطبيق تم تصميمه من قبل شركة Intercom والتي تعتبر من شركات البرمجيات التي قدمت أفضل برامج الاتصال الداخلي بين العملاء على الإطلاق. ويقع المقر الرئيسي لهذه الشركة في سان فرانسيسكو (San Francisco).

كما يعتبر تطبيق Intercom من البرامج والأدوات المدفوعة التي تساعد في فهم عمليات التواصل مع العملاء، بالإضافة إلى تحسين هذا التواصل. كما يساعد التطبيق في التقويم السلوكي وتنمية ذكاء المستخدم في الإجراءات المتبعة في بعض الأنظمة المتعلقة بالشركات ومكتب Help Desk.

علاوة على ذلك، يساعد هذا التطبيق المدفوع على تزويد الموظفين والعملاء بالأدوات اللازمة لتفادي الأخطاء والمشاكل التي قد تحدث مرة أخرى ويعتبر من التطبيقات المفضلة لدى فرق العمل.

لذلك يمكن القول أنّ تطبيق Intercom يعتبر بمثابة Engagement OS الذي يؤمن عمليات الاتصال الداخلي، بما يساعد على بقاء الاتصال فعالاً بالعملاء بطريقة فريدة. علاوة على إمكانية تحويل هؤلاء العملاء باستخدام خصائص الدردشة التي تعتمد على الاتصال المباشر.

إضافة لذلك، يتمكن هذا التطبيق من دعم العملاء في أي مكان، ومشاركتهم المبيعات حيث يمكن إعادة التفاعل بين الأشخاص بالإضافة إلى الإعلانات المدعومة عبره. حيث يزود مكتب المساعد (Help Desk) بقاعدة معرفة شاملة وعامة متعلقة بحل المشكلات التي يواجهها العميل.

كما أنه من التطبيقات التي تدعم عملية التعليقات الخاصة بالمستخدمين بالإضافة إلى إرسال دعوات المشاركة على الأجهزة المحمولة أو مواقع الويب. كما ويدعم عمليات إرسال البريد الالكتروني وتتبع الأحداث المتعلقة بالعملاء.

هذه الخصائص والميزات جعلت التطبيق يوفر القدرة على معرفة ما يفعله العملاء وما لا يفعلونه. كما يدعم إمكانية تقسيم العملاء بالاعتماد على إجراءات المستخدم. وهو من التطبيقات التي تعمل على أجهزة Windows وأندرويد (Android) وكذلك IPhone وأنظمة MAC OS.

ما هي ميزات تطبيق Intercom؟

• مراقبة أداء العملاء في الوقت الحقيقي (real time).
• يحوي على ملفات تعريف الارتباط الخاصة بالعميل.
• يدعم وضع العلامات على جميع الرسائل.
• دعم SPAM.
• يحوي على قاعدة بيانات متكاملة.
• توفير استطلاعات العملاء (Surveys).
• يحوي على المساعد الافتراضي.

ما هي خصائص تطبيق Intercom؟

أولاً: عناصر واجهة الدردشة (chat widget)

توفر هذه الخاصية للمستخدم مختلف عمليات الدردشة من الدرجة الأولى وبشكل مباشر، بما يتناسب مع متصفحات الأجهزة الذكية والحواسيب المكتبية. بالإضافة إلى تمكين استقبال البريد الالكتروني خلال الدردشة.

ثانياً: Custom Bots

تبدأ هذه البرمجيات بعمليات المحادثة باستخدام أدوات targeting & enrichment والتي تتيح مشاركة أفضل العملاء المناسبين مع بعضهم والمتوقعين. كما أن هذه الروبوتات لا تتطلب المهارات البرمجية حتى يتم الاستفادة منها.

كما وتوفر تقنية chat bot الخاصة بهذا التطبيق إمكانية تشغيل الروبوتات بشكل مستقل وذلك لإيجاد الحلول حول الأسئلة الشائعة من مختلف العملاء. بالإضافة إلى أتمتة مختلف المهام وتدريب العملاء بالشكل الجيد.

ثالثاً: صندوق البريد الوارد (Team inbox)

وهي الخاصية التي تسمح للفريق وأعضاؤه بالعمل معاً بشكل متزامن، كما تتيح الاستجابة السريعة لتساؤلات العملاء.

رابعاً: أتمتة الدعم المتقدم

وهي عمليات الأتمتة المتعلقة بالأسئلة الشائعة والمتداولة بكثرة، بالإضافة إلى قياس أداء وجودة الروبوت خاصتك مع التقارير المرافقة لذلك. وكذلك عمليات دمج منصات التجارة الالكترونية المتعددة مثل Shopify وStripe وذلك لتقديم المعلومات التفصيلية.

كما ويمكن للتطبيق توجيه العملاء بالاعتماد على القواعد التي يحددها المستخدم، وعمليات جدولة العروض التوضيحية للمنتجات والمبيعات عبر الروبوتات. وهذه الخاصية تسمح بربط حسابات المستهدفين بأصحاب الحسابات في الوقت الحقيقي (real time).

خامساً: أداء المقابلات وعمليات التحليل

عبر الاتصال الداخلي الذي يقدم التقارير المختلفة عن المحادثات التي تم اجراؤها مسبقاً، والمحادثات المغلقة وتقييمات هذه المحادثات. كما ويوفر العدد المتوقع من العملاء الجدد.

سادساً: قاعدة المعرفة (Knowledge base)

وهي عملية إضافة الوثائق والمستندات إلى المواقع الالكترونية، أو التطبيقات والتي توفر مصدراً متميزاً من المعلومات يمكن للعميل الاستفادة منها. علاوة على نشر المقالات والتكامل مع الدردشة المباشرة (Live) الذي يعد من أهم ما يميز هذا التطبيق.

ما هي خطط التسعير لتطبيق Intercom؟

أولاً: الخطة المجانية:

وهي تتبع الإصدار التجريبي لفترة محدودة.

ثانياً: الخطة المدفوعة:

• الإصدار المدفوع من هذا التطبيق يكلف حوالي 53 دولار أمريكي خلال الشهر الواحد.
• الإصدار التعليمي يقدر بسعر 49 دولار أمريكي للشهر.
• كما هناك الإصدار الذي يدعم المحادثات المباشرة (Live Chat) ويكلف ما يقارب 106 دولار أمريكي في الشهر.
• الإصدار الذي يدعم تفاعل العملاء (Customer Engagement) ويكلف 53 دولاراً في الشهر.
• الإصدار الذي يدعم العملاء يكلف 102 دولاراً للشهر الواحد.

ما هي عيوب التطبيق؟

• التداخل بين تردد الاتصال الداخلي ذو الطابع اللاسلكي مع إشارات الأجهزة الأخرى.
• من المحتمل أن الأشخاص يمكنهم سماع المحادثة في حال استخدامهم للمنتجات نفسها.
• الدعم الموجه للعملاء لا يستجيب وبطيء نوعاً ما.
• من التطبيقات المكلفة للشركات الصغيرة.

ختاماً

ومن الميزات والخصائص التي انفرد بها هذا التطبيق، يمكننا ملاحظة ضرورة الحاجة الملحة إليه لما له من دور فعال في عمليات اختصار البعد الجغرافي. أي أنه قلّص المسافات بين أبعد الفروع التابعة للشركة كما لو أنها مجرد غرفتين بجانب بعضهما إن صحّ التعبير. وهذا يدل على مدى أهمية البرنامج في تقدم الشركات على اختلاف توجهاتها.
إذاً ما رأيك عزيزي، هل أعجبك التطبيق؟ شاركنا رأيك.