ما هو برنامج Zendesk وما هي مزاياه وخصائصه
برنامج Zendesk.
في الواقع إنّ برامج مكتب المساعدة (helpdesk) من الأدوات المبتكرة والتي تقوم بأعمال التعقب وتنظيم الاتصالات. عبر مختلف القنوات الرقمية (digital channels) وذلك من مكان واحد.
بالتالي تصبح عمليات الاستجابة لشكاوى العملاء وآراؤهم بشكل أسرع وأكثر كفاءة. كما تعتبر هذه البرامج من الحلول المصممة خصيصاً لمساعدة مختلف الشركات في عملية توفير التجربة الأفضل من أجل قناة متكاملة وشاملة للعملاء.
ويمكننا القول حتى أنه أصبح من الضرورات التي تعتبر مهمةً جدّاً لمختلف الشركات والتي لا بد من توافرها في الشركات الصغيرة والمتوسطة والكبيرة.
أي أن برنامج مكتب المساعدة يقوم بتبسيط عمليات الاتصال. بالتالي توفير الكثير من الوقت والمال وتحديد مناطق المشكلات بدقة وما نحوها من إشكاليات تتعلق بالشركة وعملها. ومن أهم هذه البرامج نذكر برنامج Zendesk والذي سيكون محور مقالتنا لهذا اليوم.
ما هو برنامج Zendesk؟
هو أحد برامج دعم العملاء وتنظيم الاتصالات التابع لشركة Zendesk الأمريكية والتي يقع مقرها في مدينة سان فرانسيسكو في ولاية كاليفورنيا. حيث أنها من الشركات التي توفر مختلف منتجات البرامج المتعلقة بخدمة العملاء.
كما أن هذه الشركة تأسست في كوبنهاغن في الدنمارك في عام 2007 وقامت بجمع أكثر من 86 مليون دولار أمريكي من الاستثمارات الخاصة بهذه البرامج. وهذا ما يدعم مصداقيتها وموثوقيتها في مختلف منتجاتها.
في الواقع يعتبر هذا البرنامج من المنصات البرمجية والموثوقة والتي تدعم مختلف العملاء وتقوم خدماتها بشكل أساسي على السحابة (Cloud)، وهذا ما يدعم الشركات ومن مختلف الأحجام أن تقدم الخدمات الفعالة وذات الكفاءة العالية.
وهذا الحل والذي يدعى برنامج Zendesk قد حصد الكثير من التقديرات الإيجابية من قبل مختلف الفرق المتخصصة في الدعم. وذلك لأنه يعتبر من البرامج سهلة الاستخدام والتي تقدم مختلف الميزات المتقدمة.
من جهة أخرى، إن أكثر من أربعين ألفاً من الشركات المختلفة حول العالم تستخدم هذا البرنامج ومن هذه الشركات نذكر شركة Sears وكذلك شركة Sony وأيضاً شركة Groupon المشهورة. بالتالي هذا ما دفع العديد من الشركات الناشئة للخوض فيه وشرائه.
كما وأنه من البرامج التي يسهل إعدادها بالإضافة إلى أن الشركة تقدم مجموعة من الخطط المدفوعة وبأسعار مناسبة لإتاحة الفرصة أمام الشركات الناشئة والصغيرة لاستخدامه، أي أن الشركات الناشئة يمكنها أن تقوم بتفعيل مكتب المساعدة (help desk) في أنظمتها.
بل ومع نمو الأعمال المتعلقة بالشركات وإدخال التكنولوجيا الحديثة في الأنظمة الأساسية لها. فإنه يمكن ترقية هذا البرنامج إلى ميزاته الكاملة والمتقدمة، على سبيل المثال روبوت الإجابة على الاستفسارات بالإضافة إلى تقنيات IVR, Web SDK والاستطلاعات المعتمدة على CSAT.
كما يمكن من خلال هذا البرنامج المتميز جمع مختلف آراء العملاء وتفاعلاتهم في واجهة ديناميكية موحدة لتسهيل الحلول، وهذا ما يقدم سرعة في تحقيق مختلف الخدمات التي يطلبها العملاء.
ما هي ميزات برنامج Zendesk؟
- دعم القنوات المتعدد بما يسمح بالدردشة والبريد الالكتروني والوسائط الاجتماعية المختلفة.
- عمليات الإدارة المرنة مع سير عمل آلي ومتميز.
- كما يحقق التكامل مع أكثر من 100 مع تطبيقات الطرف الثالث.
- المنتديات الاجتماعية.
- علاوة على دعم تعدد اللغات ووحدات الماكرو (المناطق الزمنية).
- التحديثات المتعلقة بهذا البرنامج في الوقت الحقيقي.
ما هي خصائص برنامج Zendesk؟
أولاً: توسيع نطاق خدمة العملاء
في الحقيقة إنّ Zendesk من البرامج التي تدعم مجموعة كاملة من الميزات المختلفة والتطبيقات المخصصة لدعم العملاء والتي لطالما ما كانت الشركات تقوم بتوسيع نطاقها بهذا الخصوص. ويعود السبب في ذلك إلى تلبية احتياجات العملاء المتزايدة مع تزايد الخدمات المقدمة من الشركة.
كما وأنه يمكن إدارة هذا البرنامج بشكل مشابه للأنظمة الأساسية بالإضافة إلى العمليات التنظيمية المتعلقة بمكاتب المساعدة ضمن الشركات. علاوة على دعم مراكز الاتصال (call center) بالإضافة إلى عمليات الدردشة الحية.
بل ويقدم دعم مجتمعي ووحدات خاصة بقواعد المعرفة كما ويمكن من خلاله تطوير الهيكل الخاص بالدعم وفقاً للميزات التي يريدها المستخدم.
علاوة على ذلك إنّ وحدات الدعم الرئيسية المقدمة من هذا البرنامج توفر إصداراً خفيفاً منه لتأمين المستلزمات الدنيا والميزات المتنوعة. والتي يتم تقديمها وبشكل مجاني تماماً بالإضافة إلى أن هذه الميزات المجانية تدعم قابلية التوسع بالإضافة إلى التدفق النقدي.
ثانياً: الرؤية العميقة
يحوي هذا البرنامج على أداة Zendesk Insights والتي تدعم عمليات إنشاء التقارير المتطورة والمتقدمة وخاصةً أنها تأتي مع حزم Plus وEnterprise. بالتالي هذا ما يمكّن المستخدم من إجراء التحاليل المختلفة والدراسات العميقة والتفصيلية لمؤشرات الأداء الرئيسية.
كما ويمكن الاستفادة من هذه الأداة في عمليات تحليل شريحة معينة من العملاء مثل المجموعات السكانية المعينة وعملاء VIP، ويتم ذلك بناءً على مجموعة من المتغيرات التي يحددها المستخدم.
بالإضافة لذلك، إن هذه الأداة تقدم دعماً مخصصاً لتحديد مجالات الأداء والمشكلات الرئيسية. بالتالي هذا ما يجعل من عمليات التحليل التفصيلي أسهل ولاسيما باستخدام الحقول الموجهة للمؤسسات والتذاكر.
أيضاً هناك القدرة على إنشاء لوحة المعلومات والمقاييس المختلفة وذلك اعتماداً على البيانات السياقية (contextual data) ذات الصلة.
ثالثاً: التقارير عالية الكفاءة والجودة
تشير الدراسات والاختبارات الأخيرة والتي تم إجراؤها على هذا البرنامج بأنه قادر على تعزيز معنويات فرق الدعم المختلفة بالإضافة إلى الإنتاجية، كما وأنّ النظام الأساسي المتعلق بهذا البرنامج يقدم دعماً لأكثر من 20 من لوحات المعلومات المختلفة والتقارير الجاهزة.
رابعاً: سهولة الاستخدام
من البرامج التي يمكن استخدامها بشكل سهل ومرن في مختلف العمليات المتعلقة بالعملاء والتعديل على إعداداته. كما يمكن دمجه بسلسلة من حلول الأعمال الأخرى.
ما هي خطط التسعير الخاصة ببرنامج Zendesk؟
- الخطط المجانية: يتوفر هذا البرنامج بنسخة تجريبية ومجانية.
- الخطط المدفوعة: ويوجد لها عدد من الفئات بناءً على احتياجات المستخدم لها وتتراوح التكاليف الإجمالية من 9 دولارات في الشهر للعميل الواحد إلى 199 دولار امريكي.
ما هي عيوب البرنامج؟
- من البرامج المربكة نوعاً ما بسبب كثرة التفاصيل التي يقدمها.
- عمليات تحميل البيانات وعمليات التصدير معقدة بعض الشيء.
ختاماً
وفي نهاية هذا المقال نجد أن الخدمات التي يقدمها البرنامج تعتبر من المستلزمات الضرورية التي تحتاجها الشركات على اختلافها. لذلك في حال كنت من الأشخاص الذين قاموا بتجربة هذا البرنامج فأتمنى أن تشاركنا تجربتك فيه عبر التعليقات الموضحة أسفل هذه الصفحة وشكراً لحسن القراءة.
